Polkomtel S.A. - właściciel sieci Plus z pomocą swoich najbardziej efektywnych partnerów biznesowych oraz konsultantów firmy doradczo- szkoleniowej GM Solutions przekazuje Państwu cykl materiałów opracowanych przez handlowców-praktyków na temat kolejnych etapów realizacji działań sprzedażowych. Mamy nadzieję, że materiały spotkają się z Państwa zainteresowaniem i że zawarte w nich wskazówki okażą się pomocne w realizacji Państwa zawodowych wyzwań.
Z bloga starego handlowca...
Poniedziałek
Wróciłem do domu wściekły, zły i przygnębiony. Kontrakt, nad którym pracowałem od kilku miesięcy, padł. Miałem lepszą ofertę, wszelkie warunki rynkowe zaproponowane Klientowi, którego chciałem przejąć od konkurencji też były lepsze i co? Czyżby Klient nie umiał liczyć?
Wtorek
Podziękowałem Klientowi za poświęcony czas, „pogratulowałem” wyboru konkurenta i życzyłem mu pomyślności. On wspaniałomyślnie, swoim wirtualnym piórem, odnotował w powietrzu mój numer telefonu po to, aby „kiedyś w przyszłości” skontaktować się ze mną. Jeśli kiedykolwiek będzie chciał zmienić opiekuna handlowego. Wrrrrr, a niech go…!!!
Środa
Po rozmowie z szefem usłyszałem jakże prawdziwe słowa, które tylko potwierdziły to czego się obawiałem: Nie ma kiepskich ofert – są tylko kiepscy handlowcy!
Hmmm, ale ja się do kiepskich nie zaliczam. Ten, z którym walczyłem ofertami, miał jeden oręż przewagi nade mną... RELACJE!!! RELACJE!!!
Wielu z nas - handlowców albo ich jeszcze nie docenia, albo wydaje się nam, że jest to wyświechtane pojęcie, którego istotę zazwyczaj się przecenia. Nic bardziej mylnego.
Kilka lat temu miałem okazję być na wykładzie Chrisa Daffy’ego, który potwierdzał w swoim wykładzie istotę i wagę budowania relacji oraz konieczności wywierania na kliencie efektu WOW. Wartość nomen omen plus dawana klientowi daje właśnie tę relacyjną przewagę. Zabawne, że ta wartość plus nic nie kosztuje. No może odrobinę wysiłku ze strony handlowca, ale zawsze się opłaca. Jakże miło jest pomyśleć, że dzięki drobnym gestom, empatii i zaangażowaniu można załatwić konkurencji taki jak wyżej opisany poniedziałek, wtorek i środę.
Wielu z Was powie: przecież żyjemy w świecie naszpikowanym systemami CRM myślącymi czasami za nas, w bezlitosnej dżungli konkurencyjności, młodych gniewnych handlowców w nażelowanych fryzurach i z perliście białym uśmiechem, w garniturach z okładek najlepszych magazynów mody. Czym się wybić?! Jak się wyróżnić i dać się zapamiętać jako ten jedyny i najlepszy – ten dla kontaktów, z którym warto zapłacić kilka groszy więcej tylko po to, by nie tracić możliwości współpracy z nim?! O sprawach oczywistych, jak słowność, punktualność, zaangażowanie, nie chcę wspominać lecz właśnie o wspomnianej wartości plus, jaką kilka razy udało mi się w swojej pracy przekazać Klientom, którzy nigdy nie odeszli do konkurencji.
Czwartek
Rano
Przyjeżdżam do swojego starego Klienta (Dyrektor dużej hurtowni zajmującej się handlem glazurą łazienkową). Ten, jak zwykle, zawalony pod sufit papierzyskami. Załatwiamy standardowe tematy, jakieś wymiany aparatów, zmiany planów taryfowych, etc. Gdzieś po cichu i na marginesie żali mi się, że jutro są urodziny jego córki, która kończy 12 lat i nawet nie ma czasu wyjść z za biurka i zająć się prezentem dla niej. Myślał o nowej aktywacji i jakimś telefonie, ale zupełnie nie ma czasu skupić się na tej sprawie. Zaproponowałem, że chętnie zajmę się tematem i wezmę „problem na swoje barki”, a jeśli da mi troszkę wolnej ręki to jutro odwiedzę go przed wyjściem z pracy nie zadając więcej zbędnych pytań.
Po konsultacji z koleżanką z pracy na temat tego „co lubią nastolatki” wiedziałem, jaki aparat należy wybrać. Teraz aktywacja. Nie jakaś tam zwykła, ale taka z datą urodzin w numerze 601 dd mm rr – to nic nie kosztuje. Jeszcze tylko opakowanie w pobliskiej kwiaciarni. Za kilka groszy mam pięknie opakowane pudełko z telefonem. Zostają tylko podpisy na umowach i fakturze, ale to już nie moja robota.
Po południu
Dziś przenoszę Klienta z konkurencji, o którego zabiegałem kilka miesięcy. Tu sytuacja dość typowa. Duży Klient, pogniewał się z obecnym operatorem, poszło o pieniądze. Firma zajmująca się transportem miejskim „czerwone autobusy” w słabej sytuacji finansowej, każdy grosz się liczył w ofercie. Kiedy kontrkonkurenci silili się na oferty z telefonami, ja wpadłem na pomysł, aby zaoferować Klientowi ofertę bez aparatów. Dzięki temu mogłem zaproponować niższe stawki za połączenia, a prowizja była na tym na tyle dobra, że mogłem dogadać się z zaprzyjaźnionym serwisem, aby oddelegował swojego pracownika do zdejmowania SIM-LOCKÓW. Serwis przyjął propozycję w zasadzie bez opłat, bo przy okazji mój Klient dokonał u niego zakupów baterii, futerałów, zestawów głośnomówiących itp. Dzięki temu, że przyprowadziłem serwis do Klienta, ten zdecydował się na moją ofertę. Klient miał serwis pod ręką, przez kilka dni kilkadziesiąt telefonów wyremontowano na miejscu. Co jednak najważniejsze byłem tani, a o to chodziło w tym wypadku.
Piątek
Odwiedzam hurtownię i Pana Dyrektora. Opowiadam, co jest w zapakowanym pudełeczku i prezentuję numer na umowie. W życiu nie widziałem nikogo, kto tak chętnie podpisuje umowę. W tej chwili zdałem sobie sprawę, że było warto, a Klient DŁUGO będzie pamiętał tę drobną przysługę.
Dzień jednak się nie kończy. Dzwoni Klientka - asystentka prezesa dużej firmy. Jej szef wybiera się na wakacje na jakąś małą wyspę na Oceanie Indyjskim. Będzie pływał jachtem i spędzi tam trochę czasu... jakieś półtora miesiąca. Pyta o stawki za połączenia, roaming itp. Tu jako ciekawostka okazuje się, że istnieje możliwość korzystania z eurotaryfy (na Oceanie Indyjskim! - ale to już na treść innego artykułu – to naprawdę możliwe). Znając jednak nieco naturę Pana Prezesa proponuję asystentce przekazanie paczuszki, którą zalecam zabrać do bagażu. W paczce jest telefon zastępczy (taki model g-shock i do tego wodoodporny – w końcu jacht i plaża) i czysta, nieaktywna karta SIM. Ot tak na wszelki wypadek.
Po dwóch tygodniach kontaktuje się ze mną rozentuzjazmowana asystentka. Prezes śpiewa na jej cześć chwalebne peany, bo ma pod ręką zastępczy telefon wraz z kartą SIM, którą aktywowaliśmy w kilka minut. Poprzedni telefon zrobił plum do Oceanu Indyjskiego.
Sobota
Dzwoni Klient. Zazwyczaj nie odbieram w weekendy, ale... może to coś ważnego.
- Panie Michale, witam, jutro jest uroczyste otwarcie mojej nowej restauracji. Zapraszam.
- Dziękuję za zaproszenie, ale mam sprawy rodzinne, które mi nie pozwalają wziąć udziału w tej ważnej uroczystości. Jeszcze raz dziękuję.
- Następnym razem, zatem. Do widzenia.
Hmm... przecież jadę z dziećmi powspinać się na skałkach.
Dwa lata później do Klienta – tego od ceramiki łazienkowej - przyjeżdża konkurencja z „super ofertą”... Jest poniedziałek.
Wtorek i środę szanowny konkurent miał później pewnie taką, jak ja kiedyś.
Michał Kolibaj, Partner Biznesowy Polkomtel S.A.
Komentarz:
Przykłady, jakie opisuje Michał, są świetną ilustracją tworzenia wartości dla klienta. Wg popularnej typologii mamy do czynienia z trzema rodzajami sprzedaży: transakcyjną, konsultacyjną i strategiczną. Podział ten został dokonany ze względu na oczekiwania klienta co do oferowanej wartości, czy jak nazywa to Michał wartości plus. Sprzedaż transakcyjna jest bardzo popularna. W tym przypadku najważniejsze dla klienta są koszt i łatwość zakupu. Kontakt ma charakter jednorazowego zdarzenia i nie musi wymagać bezpośredniej interakcji, przykład – zakup w sklepie internetowym. Sprzedaż strategiczna to rzadkie „zwierzę”. Polega na współpracy zespołów zwykle 2 firm (np. dostawcy i odbiorcy) dążących do tworzenia wartości dla obu stron. Doradcy na rynku B2B, w tym Partnerzy Biznesowi Polkomtel S.A., mają najczęściej do czynienia ze sprzedażą konsultacyjną. Sprzedawca-doradca tworzy wartość dla klienta w procesie jego obsługi. Ten typ sprzedaży sprawdza się najlepiej, gdy oferta sprzedawcy jest zróżnicowana, a klient oczekuje pomocy w rozwiązaniu jego problemu - w uszyciu oferty na miarę. Koszt ma wtedy dla klienta drugorzędne znaczenie, a wartość plus sprzedawca może tworzyć na różne sposoby. Niektóre z nich wymagają od doradcy inicjatywy i kreatywności.
Robert Grzybek, GM Solutions
